Servicio al Cliente – Trabajo Remoto

Ubicación: Mexico
Tipo de Empleo: Servicio al Cliente
Horario: Full-Time
Lenguaje: Ingles, Español
Compañía que está contratando: LeadSimple 

Descripcion del Puesto:

La versión larga de nuestra historia: Cuando la web 2.0 ya era una realidad (¡fuera de mi vista!), los fundadores de LeadSimple iniciaron un negocio de generación de contactos que ponía en contacto a propietarios con empresas de gestión inmobiliaria. Ser testigos de los retos que tenían los compradores de leads para cerrar acuerdos les llevó a crear un CRM específico para el sector que se convirtió en el estándar de facto del sector. Avanzamos rápidamente hasta 2020, cuando lanzamos un conjunto de procesos y flujos de trabajo para pasar de la parte de ventas del negocio de nuestros clientes al corazón de las operaciones diarias. El mercado estaba hambriento y respondió agresivamente a la nueva dirección, lo que nos llevó a duplicar el crecimiento y la expansión de productos adicionales.

‍Expectativas para los primeros 90 días:

• Poner en marcha métricas de satisfacción de la interacción con el cliente y aprovechar esa información con el equipo de llamadas entrantes.
• Medir el índice de satisfacción de llamadas e incluirlo en el cuadro de mando del departamento
• Reducir el volumen de llamadas eliminando los problemas de raíz
• Contratar e incorporar con éxito más representantes de atención al cliente.
• Desarrollar e implantar guías de actuación para la recepción de llamadas
• Trabajar para resolver y eliminar un porcentaje considerable de las llamadas entrantes.

Un día en la vida de…

• Mejorar la estrategia de experiencia del cliente – Desarrollar y ejecutar estrategias para mejorar la experiencia del cliente: mejora de procesos, aumento de las tasas de retención de clientes, identificación de oportunidades de upselling.
• Dirigir el Equipo de Éxito Inbound – Una parte significativa de su día se dedica a nutrir un equipo de Representantes de Servicio al Cliente (CSRs) que son la primera línea de nuestras interacciones con los clientes. Te implicarás a fondo en supervisar y garantizar la calidad de las comunicaciones verbales y escritas con nuestros usuarios. Empezando por escuchar las llamadas en directo y revisar las respuestas escritas, recopilará información para comprender tanto los puntos fuertes como las áreas de mejora de cada miembro del equipo. Pero no se limita a identificar las áreas de crecimiento, sino que también entrena a los miembros de su equipo, les ofrece comentarios constructivos y comparte las mejores prácticas para mejorar su rendimiento. Ya sea a través de revisiones periódicas, reuniones de equipo o sesiones individuales de tutoría, su papel es fundamental para garantizar que nuestros CSR no sólo estén equipados con las habilidades adecuadas, sino que también estén constantemente inspirados para ofrecer un servicio excepcional a nuestros clientes.
• Análisis de métricas y elaboración de informes precisos y puntuales – Recopilar, analizar e interpretar los datos de los clientes, las opiniones y las tendencias del mercado para impulsar la toma de decisiones basada en datos y mejorar las estrategias y los procesos de atención al cliente – Preparar informes exhaustivos, conclusiones y recomendaciones basadas en el análisis de datos y presentar estas perspectivas al equipo de liderazgo para fundamentar la toma de decisiones estratégicas.
• Llevar a cabo una evaluación operativa e implementar un plan de acción – Llevar a cabo una evaluación exhaustiva de los sistemas y procesos existentes, identificando los puntos débiles, los cuellos de botella y las áreas que necesitan mejoras para el equipo de recepción.
• Optimizar los sistemas e influir en la hoja de ruta del producto – Colaborar con equipos multifuncionales para diseñar e implementar cambios que mejoren el producto, la eficiencia, agilizar los flujos de trabajo y optimizar las experiencias de los clientes. Utilizar los comentarios de los clientes para informar e influir en las hojas de ruta de los productos en colaboración con los equipos de Producto e Ingeniería.
• Integrar y gestionar la tecnología para el equipo de recepción – Evaluar y recomendar soluciones y herramientas tecnológicas para apoyar la revisión de los sistemas, garantizando una integración perfecta y una utilización eficaz. Desarrollar y aplicar un plan de gestión de cambios para facilitar una transición fluida durante la revisión de los sistemas, incluidas estrategias de formación y comunicación para los miembros del equipo.
• Actuar como punto de escalada – Garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan con rapidez y eficacia. Esté disponible de forma eficiente para gestionar las escaladas pertinentes.
• Sustituir al equipo de atención al cliente – Cuando sea necesario, proporcionar apoyo al equipo de atención al cliente tomando y completando tickets y facilitando videollamadas/llamadas telefónicas con los clientes.

Por favor, envíe su solicitud sólo si

• Te gusta aprender nuevas tecnologías
• Aprendes rápido
• Comunica con agilidad
• Busca soluciones de forma proactiva
• Hace suyo el resultado
• Tener madurez emocional
• Aportar una actitud optimista
• Disponer de internet y smartphone propios
• Estar dispuesto a colaborar estrechamente con otros departamentos
• Tener más de 3 años de experiencia en la gestión de llamadas entrantes en una función de éxito del cliente
• Acepta el reto de representar nuestro valor “Obsesión por el cliente
• Está dispuesto a subir el nivel de nuestro equipo de RSC, proporcionando formación, orientación, soluciones y formación a su equipo.
• Consideras el crecimiento de las personas como una gran parte del trabajo y estás preparado para ello
• Tienes experiencia en B2B SaaS (preferido)